Използване на моделиране на бизнес процеси за подобряване на услугата

Бизнес процесът се случва всеки ден във всяка организация в поредица от свързани, повтарящи се дейности, предизвикани от събитие с резултат или резултат. Мониторингът на бизнес процесите (BPM) е анализът на тези процеси и техните последици, предоставяйки представа за ефективността и измерване и осъществяване на промяна.

Въпреки че може да бъде изкушаващо да измервате и наблюдавате всичко, фокусът е ключов. Показателите трябва да съответстват на основната бизнес стратегия. Бизнес обосновката също ще бъде значително повлияна от основните ценности. Например търговецът на дребно Argos може да предпочете да сравнява цените с конкурентите, докато John Lewis може да се съсредоточи повече върху измерването на удовлетвореността на клиентите. Други критерии могат да бъдат времето, необходимо за завършване на процеса; времена на опашка; обем или процент от продажбите; времето, когато Споразумението за ниво на обслужване (SLA) е изпълнено или пропуснато; направените грешки или дефекти; или съотношения като конверсия или успеваемост.

Тези съображения на свой ред ще повлияят на методологиите, които ще се използват (напр. Six Sigma или Lean), коя техника за моделиране да се използва (напр. BPMN) и какви инструменти да се използват – просто инструмент за рисуване (напр. Visio), CASE (компютърно подпомаган Systems Engineering) като Enterprise Architect или инструмент за моделиране на процеси, който симулира процесите (напр. ARIS). Един много стабилен подход ще документира всичко, но това може да бъде изключително тежко.

Популярният консенсус, поне днес, е, че възприемането на „по-щадящ“ подход и фокусирането върху нещата, които са важни или голям обем, може да доведе до най-добри резултати.

След като бизнес аргументът и показателите са определени, може да започне планирането на проекта.

За всяка фаза трябва да се съгласува времеви график заедно с редовно докладване и да се обърне внимание на анализ на разходите и ползите и други ограничения. След това става възможно да се разгледат процесите, които се състоят от елементи или задачи и бизнес правила или процедури, и да се оцени тяхната ефективност. Каква е цената на процеса? Колко ефективен е той от гледна точка на качество и ефикасен от гледна точка на хора и ресурси? Колко често се среща или SLA или изпълнява задачи навреме? Колко гъвкав е, особено когато се работи с изключения?

Помислете дали има възможност за работа по стандартизация или възможност за увеличаване на автоматизацията на процеса. Често се открива, че даден процес може да е излишък от изискването. Разкритите проблеми могат да включват: твърде много грешки или твърде много отпадъци; тесни места; липсващи или забавени елементи; лоши, неточни, непълни или дублирани данни; неудовлетвореност на клиента или персонала; твърде много вариации в подхода; неподходящи бизнес правила; или лоша сигурност.

Като се върнем към първоначално идентифицираните цели и показатели, след това става възможно да се адресират тези проблеми чрез редизайн или подмяна. Подобренията могат да включват премахване на бюрокрацията, въвеждане на проверки и баланси за подобряване на сигурността или проследяване на липсващи елементи или дори премахването им, ако те забавят процеса.

Когато става въпрос за внедряване на промяна, препоръчително е да се гарантира, че персоналът и заинтересованите страни са включени, тъй като те могат да се окажат устойчиви на промяна. Внедряването и комуникационното планиране, документирането на новия процес и тестването му, чрез пробен или пилотен процес, могат да направят прехода по-плавен, но също така улавят нови показатели, за да помогнат за валидиране и потвърждаване на подобрението. След като промените са въведени и се види, че работят ефективно, препоръчително е периодично да се наблюдават и преразглеждат.

Процесите на измерване и мониторинг са похвални, но гарантирайте, че поставените цели са разумни и не са в конфликт с други части на организацията или в ущърб на клиента. По този начин BPM може да предложи богати награди и възможност да изпреварите конкуренцията.