Ново глобално проучване от DHL Supply Chain сред вземащите решения за електронна търговия в бизнеса с търговия на дребно и потребителски стоки разкрива, че нарастването на възвръщаемостта води до основна преоценка на политиките и процесите. Почти половината от анкетираните фирми обмислят промени в процесите за обработка на връщанията, за да намалят разходите и въздействието върху околната среда на връщанията.
Процесите на обработка на връщания, които не са проектирани за текущите големи обеми, са основен източник на предизвикателството. Търговците на дребно се борят да обработват ефективно и да извличат максимална стойност от върнатите артикули, което води до финансови загуби, както и екологични отпадъци. Според проучването 17 процента от фирмите се обръщат към изхвърлянето като основен метод за обработка на върнати артикули, които не са презаредени и продадени.
С нарастване на възвръщаемостта средно с 19 процента през последните две години, скорошната инфлация предизвиква безпокойство в бизнеса и ускорява необходимостта от промяна.
Липсата на интеграция между електронната търговия и други канали изостря проблема, тъй като намалява начините, по които върнатите артикули могат да бъдат презаредени и препродадени. Проектирането на продуктови потоци и цикли по най-ефективния и екологичен начин е ключът към справянето с това предизвикателство. Възможностите на DHL за омниканално обработване на връщания обединяват връщания от всички източници, а системата за дигитални връщания позволява на колегите да „класират“ артикулите, за да определят най-добрия начин за обработка на продукта, независимо дали презареждане на пълна цена или намалена ставка, ремонт, препродажба на вторичен пазар или рециклиране. След това DHL разполага с възможностите да управлява напълно стоките по всеки маршрут, от специализирани ремонти до благотворителни дарения.
Докато финансовата тежест на възвръщаемостта се усеща по-остро поради глобалната икономическа нестабилност, загрижеността за околната среда остава един от основните двигатели на промяната. Една трета от фирмите заявяват, че вече изчисляват въглеродните емисии, свързани с възвръщаемостта, и същият брой планират да започнат да го правят. Нещо повече, близо девет от десет търговци на дребно имат планове или цели за намаляване на въглеродните емисии, свързани с възвръщаемостта.
Освен че разглеждат обработката на връщанията, фирмите проучват използването на технологии за намаляване на обема, като например виртуални пробни. Междувременно много фирми обмислят промени в политиките си за връщане от клиенти, като една четвърт от анкетираните проучват такси за връщане, което не е направено в магазина. Въпреки това, тези промени се подхождат предпазливо поради опасения, че те могат да повлияят на клиентите.
Набил Малули, старши вицепрезидент „Електронна търговия и връщания в световен мащаб“, DHL Supply Chain, каза: „Достигнахме повратна точка в връщанията както финансово, така и екологично, и търговците на дребно са прави да проучат текущите си процеси на връщане и да обърнатвериги за доставки. Нашето проучване показва, че клиентското изживяване остава приоритет номер едно за търговците на дребно, но това не трябва да се жертва с драстични промени в правилата за връщане. Иновативните начини за намаляване на общите обеми, комбинираните по-усъвършенствани възможности за обработка на връщания позволяват на търговците на дребно да предлагат по-бързи възстановявания, бързо презапасяване в множество канали, ремонт за препродажба и отговорно рециклиране. Подобрения като тези имат потенциала да увеличат приходите и да намалят отпадъците, като същевременно подобрят цялостното клиентско изживяване."
Пълните резултати от изследването могат да бъдат намеренитук. Всички цифри са от индустриално проучване, проведено от YouGov през март 2023 г. сред 1059 висши ръководители в търговията на дребно в електронната търговия на 5 пазара: САЩ, Обединеното кралство, Германия, Япония и Мексико.
Ключови констатации:
• През последните две години възвръщаемостта се е увеличила средно с 19 процента
• 54 процента от предприятията са загрижени за цената на възвръщаемостта
• 91 процента казват, че инфлацията води до преоценка на процесите и политиките за връщане
• 42 процента обмислят промени в политиките си за връщане от клиенти
• 47 процента обмислят промени в своите процеси за обработка на връщанията
• 40 процента искат да намалят обема на продадените печалби
• 29 процента в момента изчисляват въглеродните емисии, свързани с възвращаемостта, 32 процента планират да започнат да го правят
• 40 процента имат планове да инвестират във всякаква автоматизация и роботика, за да подобрят изпълнението на електронната търговия и процесите на връщане
• 57 процента инвестират или планират да инвестират в технологични инициативи за намаляване на обемите на възвръщаемост, като виртуални пробни
• 41 процента от възвръщаемостта на бизнеса от електронната търговия не е интегрирана с канали извън електронната търговия
• 23 процента планират да въведат такси за връщане, което не е извършено в магазина
• 44 процента обмислят планове за намаляване на срока, в който клиентите могат да върнат артикули
• 46 процента имат опасения, че промените в политиката за връщане могат да повлияят на лоялността на клиентите
• 58 процента искат да могат да предложат по-бързо възстановяване на средства
• За да се намали финансовото въздействие на възвръщаемостта, основните приоритети са (по ред):
. Намаляване на обема на възвръщаемостта
. По-бърза обработка на връщанията
. Намаляване на срока, в който могат да бъдат направени връщания
• 72 процента вярват, че предоставянето на потребителите на множество опции за връщане (връщане, вземане и т.н.) е положително за лоялността на клиентите
